Base de connaissances avec IA : un support technique qui traite le niveau 1
L'équipe de support répond chaque jour à comment réinitialiser un mot de passe, comment sortir un rapport et où se trouve tel paramètre. La base de connaissances existe, mais elle est périmée et personne ne la lit. Quand le ticket arrive au niveau 2, il manque la capture, la version et les étapes de l'erreur.
Support technique avec l’IA, étape par étape
Une base de connaissances vivante
L'agent organise manuels, tickets résolus et documentation, et signale les articles périmés ou les sujets sans article, pour que l'équipe les révise.
Le niveau 1 résolu dans la conversation
Par chat, e-mail ou WhatsApp, l'agent guide le client pas à pas avec la solution de la base et vérifie que le problème est réglé.
Un ticket bien ouvert
S'il ne résout pas, l'agent recueille la version, les captures, les journaux et les étapes de reproduction, classe la priorité et oriente vers le bon spécialiste.
Un apprentissage continu
Chaque nouvelle solution donnée par le niveau 2 devient une suggestion d'article. Le spécialiste approuve et l'agent l'utilise dès la fois suivante.
Moins de tâches répétitives. Plus de contrôle.
- Des questions répétitives traitées sans file d'attente
- Des techniciens qui reçoivent des tickets complets
- Une base de connaissances toujours à jour
- Des clients qui se débrouillent davantage seuls
Équipes IA prêtes à l’emploi pour ce travail
Support client et SAV
Chaque ticket reçoit une réponse fondée sur votre base Confluence, et les cas délicats arrivent chez la bonne personne avec un brouillon prêt.
Standard téléphonique IA
L'agent décroche, comprend la demande, prend le rendez-vous ou transmet un message clair à la bonne personne.
SAV e-commerce
L'agent lit la commande dans Shopify ou WooCommerce, donne le vrai statut de livraison et prépare les retours, pendant que vous gérez la boutique.
Service client WhatsApp
Vos clients ont une réponse sur WhatsApp à toute heure, et votre équipe reprend la conversation là où l'agent l'a laissée.
Rendez-vous du cabinet
Les patients prennent, déplacent ou annulent leur rendez-vous par message, et les créneaux libérés sont reproposés au lieu de rester vides.
Customer success et fidélisation
L'équipe repère les clients qui décrochent, prépare la bonne relance et dit à votre CSM qui appeler cette semaine.
Questions sur support technique avec l’IA
L'IA va-t-elle inventer des solutions ?
L'agent répond d'après les sources approuvées. Quand la base ne couvre pas le cas, il dit qu'il va transmettre au lieu d'improviser.
Faut-il déjà disposer d'une base de connaissances ?
Non. L'agent démarre avec les manuels et les anciens tickets, puis aide l'équipe à construire et à entretenir la base.
Y a-t-il une intégration avec Jira et Zendesk ?
Oui. L'agent ouvre et met à jour des tickets dans Zendesk, Freshdesk ou Movidesk, et crée des tickets dans Jira quand le problème relève du produit.
Les données techniques des clients sont-elles en sécurité ?
Oui. Les journaux et les informations des clients ne sont accessibles que selon les permissions définies, avec une piste d'audit et dans le respect de la protection des données.
