Service client e-commerce : « où est ma commande ? » réglé sans vous
L'agent lit la commande dans Shopify ou WooCommerce, donne le vrai statut de livraison et prépare les retours, pendant que vous gérez la boutique.
Votre boîte de réception répète la même question toute la journée.
« Où est ma commande ? », « Comment faire un retour ? », « Vous livrez en Belgique ? » : chaque réponse oblige à ouvrir Shopify, chercher le numéro de suivi, recopier. En période de soldes ou de fêtes, les messages débordent et les avis négatifs tombent.
- Boutiques Shopify et WooCommerce qui gèrent le SAV elles-mêmes
- Marques en vente directe avec des pics saisonniers
- Équipes de support client e-commerce sur Gorgias
Les agents
Elle répond sur Gorgias, par e-mail et sur WhatsApp. Elle retrouve la commande, donne le statut et le lien de suivi, explique la procédure de retour et prépare le bon d'échange.
Elle repère les colis bloqués, les commandes non expédiées dans le délai annoncé et les ruptures qui génèrent des questions. Elle propose un message pour prévenir les clients avant qu'ils s'inquiètent.
Il prépare les remboursements dans Stripe selon votre politique de retour et suit les contestations de paiement. Rien n'est remboursé sans votre validation.
Comment ça marche
- Un client écrit sur Gorgias, par e-mail ou sur WhatsApp.
- Jaca retrouve la commande dans Shopify ou WooCommerce et répond avec le statut réel et le lien de suivi.
- Pour un retour ou un échange, elle vérifie l'éligibilité selon votre politique et prépare la démarche.
- Darwin prépare le remboursement dans Stripe ; une personne de l'équipe le valide avant qu'il parte.
- Chaque matin, Nina signale les colis en retard et propose un message aux clients concernés, que vous approuvez.
Exemple de livrable
Le tableau SAV de la boutique
- Les demandes traitées, par motif : suivi, retour, échange, question produit
- Les remboursements préparés et en attente de validation
- Les colis en retard et les clients déjà prévenus
- Les produits qui génèrent le plus de questions ou de retours
Ce qui change
- Vos clients reçoivent le vrai statut de leur commande, pas une réponse type.
- Les retours suivent votre politique, sans exception accordée par erreur.
- Vous voyez quels produits créent des retours, et pourquoi.
Où un humain reste nécessaire. L'agent applique votre politique de retour telle qu'elle est écrite : les cas hors règle passent par une personne. Il ne peut rien dire de plus que ce que montrent votre boutique et le transporteur.
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SAV e-commerce
Que change l'intelligence artificielle pour le SAV d'un e-commerce ?
Elle traite les questions qui obligent à chercher une information dans la boutique : statut de commande, suivi, retour, disponibilité. Un e-commerce équipé d'IA répond avec les données réelles, puis passe la main pour les cas qui demandent une décision.
Ce SAV IA fonctionne-t-il avec Gorgias ?
Oui. Jaca travaille dans Gorgias comme un membre de l'équipe : elle répond, tague et assigne. Elle fonctionne aussi avec Shopify, WooCommerce, Stripe et WhatsApp Business.
Les données de mes clients sont-elles protégées ?
L'agent lit seulement les outils que vous connectez et ne voit jamais les numéros de carte, que Stripe n'expose pas. Chaque action est journalisée avec son coût en crédits. Les remboursements et toute suppression de données attendent la validation d'une personne.
Combien de temps pour l'installer avant les soldes ?
La connexion à Shopify ou WooCommerce et à Gorgias se fait depuis l'app, sans développeur. Prévoyez de relire votre politique de retour et vos réponses types, puis de tester sur quelques jours de vrais messages. Le démarrage est gratuit.
L'agent fonctionne-t-il avec Shopify et WooCommerce ?
Oui. Jaca retrouve la commande dans Shopify ou WooCommerce et répond avec le statut réel et le lien de suivi du transporteur. Les messages arrivent par Gorgias, par e-mail ou sur WhatsApp, et Darwin prépare les remboursements dans Stripe.
L'IA peut-elle gérer les retours et les échanges ?
Jaca vérifie l'éligibilité du retour selon votre politique écrite : délai, état du produit, catégorie. Elle explique la démarche au client et prépare le bon d'échange. Un cas hors règle passe à une personne, et aucun remboursement ne part sans validation.
Comment l'équipe absorbe-t-elle les pics des soldes ou de Noël ?
Les agents traitent les questions répétitives quel que soit le volume : statut de commande, suivi, retours. Nina repère chaque matin les colis en retard et propose un message à envoyer avant que les clients écrivent. Votre équipe se concentre sur les cas qui demandent une décision.
Peut-on prévenir les clients d'un retard avant qu'ils ne se plaignent ?
Oui. Nina repère les commandes non expédiées dans le délai annoncé et les colis bloqués chez le transporteur. Elle propose un message aux clients concernés, que vous approuvez avant l'envoi.
L'agent répond-il aux clients étrangers ?
Oui, il répond dans la langue du client. C'est utile si vous livrez en Belgique, en Suisse ou ailleurs en Europe. Les conditions de livraison et de retour appliquées restent celles que vous avez écrites pour chaque pays.
Comment mesurer le gain sur le service client ?
Suivez la part des messages réglés sans intervention humaine, le délai de première réponse et le nombre de relances clients. Le journal des actions indique ce que chaque agent a fait et son coût en crédits, ce qui permet de comparer au temps que l'équipe y consacrait.