API Freshdesk : tickets, contacts et base de connaissances avec des agents IA
L'API Freshdesk permet de gérer les tickets, les réponses, les contacts, les entreprises, les agents et les articles de la base de connaissances. Elle est utilisée par les équipes de support pour relier le help desk aux produits et aux systèmes internes. L'accès se fait par la clé d'API du profil d'un agent.
Ce que propose l’API Freshdesk
Tickets
Créer, mettre à jour, filtrer et fusionner des tickets.
Conversations
Répondre au client et ajouter des notes internes.
Contacts et entreprises
Créer et consulter des clients.
Base de connaissances
Lire et publier des articles de solutions.
Groupes et agents
Consulter les équipes et les responsables pour le routage.
Automatisations et webhooks
Déclencher des appels externes à partir de règles Freshdesk.
Comment accéder à l’API Freshdesk
- Avec les identifiants de votre entrepriseClé d'API disponible dans le profil de l'agent dans Freshdesk, utilisée en authentification basique. L'accès suit les permissions de cet agent.
- La clé hérite des permissions de l'agent : créez un utilisateur dédié.
- Il existe des limites d'appels par minute qui varient selon l'offre.
- Les tickets contiennent des données personnelles : appliquez le RGPD.
Documentation officielle: developers.freshdesk.com/api
Ce qu’un agent iTeam fait avec l’API Freshdesk
Tri et routage
L'agent classe le ticket par produit et par priorité et l'envoie au bon groupe.
Réponse avec articles
L'agent propose la réponse avec l'article de la base, et le conseiller la valide d'un clic.
Articles à partir des tickets
L'agent repère les questions répétées et rédige des brouillons d'articles.
Recherche des causes
L'agent regroupe les tickets de la semaine par cause et transmet à l'équipe produit les thèmes qui progressent le plus.
De l’identifiant à l’agent au travail, avec validation
Utilisateur d'intégration
Créez un agent d'intégration dans Freshdesk et utilisez sa clé d'API.
Coffre et permissions
Rangez-la dans le coffre d'iTeam et définissez quels agents peuvent répondre et lesquels se contentent de classer.
Test sous validation
Commencez sur un groupe, avec validation des réponses et audit.
Équipes IA prêtes à l’emploi qui utilisent Freshdesk
Questions sur l’API Freshdesk
L'API Freshdesk est-elle gratuite ?
L'API fait partie de Freshdesk, avec des limites d'appels qui varient selon l'offre. Aucune facturation distincte par appel n'est publiée.
Faut-il savoir programmer pour utiliser l'API Freshdesk avec iTeam ?
Pas forcément. L'outil HTTP d'iTeam lit la documentation de l'API et apprend les endpoints, et l'équipe de déploiement configure avec vous les identifiants, les permissions et les tests.
Quelle est la limite de l'API Freshdesk ?
La limite d'appels par minute dépend de l'offre souscrite. La documentation officielle et les en-têtes de la réponse indiquent la limite de votre compte.
